Suomi24 palstalla on mielenkiintoinen keskustelu otsikon aiheesta. Keskustelun mukaan Tampereella Kivitilan asiakasrekisteriin oli asiakkaan tietoihin kirjoitettu "Asiakas on mulkku". Ihan selvällä suomen kielellä.
Kannattanee lukaista huominen (4.11.) Iltalehti, keskustelun mukaan asiasta on siinä enemmän.
http://keskustelu.suomi24.fi/show.fcgi?category=95&conference=566&posting=22000000005222979
Alkuperäinen keskustelu:
http://keskustelu.suomi24.fi/show.fcgi?category=95&conference=566&posting=22000000005180010
Tähän on muuten 209 000 lukukertaa!!
[V12 muokkasi tätä viestiä 03.11.2004 klo 19:54]
Kirjaudu kommentoidaksesi.
V 12 lienee muRkku.
Pahoittelen ikärajan tarkistusmahdollisuudun puuttumista.
TM:kaan ei pysty valvomaan viestinnän tasoa, kai?
Fordin omistajat ovat samanlaisia kuin muutkin. (ei tätä olisi tarvinnut laittaa mutta ihan tota otsikkoa varten
)
Tuollainen on todella törkeää, miten tuollainen on mahdollista? Kuka enää haluaa mennä sinne? Tuollainen pilaa kaikkien maineen yrityksessä...
Luin Iltiksestä kyseisen jutun.
Kaikkea tähän maailmaan mahtuu.
Voi asiakas tietenkin huollon kannalta tuntua hankalalta, mutta asiakkaalla on oikeus vaatia tietoa mitä autolle on tehty, on oikeus vaatia tietoa jonkin korjauksen yllättävän suuresta laskusta. Asiakas on se joka maksaa, myös turhaan vaihdetut osat, asentajien ja henkilöstön palkat ym. kulut vuokrineen.
Tyypillistä tänä päivänä on hinta. Heitetään arvio työstä. Mikäli hinta nouseekin arviosta, tulisi liikkeen aina soittaa asiakkaan numeroon ja kertoa missä mennään. Tuttavani Lagunaan vaihdettiin huollossa raidetangon pää, ja ohjaukseen menevä koiranluu. Lasku n. 612,-. Niin pienestä hommasta. Luuvitonen puhuisi mikäli joku yrittäisi esittää nimimerkille sellaista. Edes aurauskulmia ei säädetty, ne piti teettää muualla eri hintaan.
Ongelma lienee siinä, että harva tietää tai ymmärtää ollenkaan mikä työ kestää, tai mikä on helppo ja nopea, eikä ole käsitystä mikä milloinkin maksaa. Huijatakin voi suhteellisen helposti. Leasingjärjestelmä osin ruokkii tätä, sekä lisääntyvä uusavuttomuus.
Ei tuollainen mustan listan pitäminen kuitenkaan ainutlaatuista ole. Tiedän suuria yrityksiä, joilla on samantapaisia huomautuksia asiakkaista. Tosin aivan tuollaisia ilmaisuja en tiedä missään käytettävän asiakkaasta. On yrityksen työntekijän harkinnassa, milloin asiakas leimataan hankalaksi, syystä tai syyttä. Itsekriittisyys onkin se, jonka merkitys korostuu tämän tapaisissa asioissa, aivan kuten vaikkapa liikenteessäkin. On helppoa haukkua toinen töpeksimisestä, vaikka itse olisikin aiheuttanut ongelman.
Tämä stoori ei ole kaukana aiheesta:
Sattui tässä kuukausi sitten kun menin Viikin Metroautoon valkkaamaan autoa ja väriä. Uusien autojen näyttelyhallissa ei ollut kuin yksi asiakas minun lisäkseni.
Joku herra automyyjä mesosi kollegallleen että "pitäähän sulla #&%£$!* nyt jotain tietoja sun asiakasrekisterissä siitä olla". En kuullut mitä kollega vastasi mutta sitten tämä mölyapina vastasi että " ai se vitun hullu sieltä...." (en sano tässä mistä). En tiedä kenestä puhuttiin, mutta tiesin paikan johon viitattiin.
Oli kahta vaille että en marssinu herra automyyjän loossiin ja kommentoinu.
Lähdin saman tilen ulos Viikin Mertoautosta ja ostin auton toisaalta. Okei, silti ostin Opelin mutta toisaalta, en Metroauton liikkeistä.
Niin tyypillistä asiakaspalvelua.. Luin jutun lehdestä ja Suomi24:stä ja täytyy kyllä sanoa, että kaikkea tähän maailmaan mahtuu.
On tietysti myös toinen näkökanta asiaan, asiakasta ei tietysti saisi tällä tavalla luokitella, mutta jos asiakas on oikeasti hankala yms. tms. niin onhan joku tiskimyyjä suutuspäissään voinut heittää rekisteriin tuollaisen "huomautuksen". En tarkoita, että se olisi mitenkään hyväksyttävää, mutta luulen, että jotain tämäntapaista löytyy useammastakin yrityksestä. Ei ole vielä asiakkaille vain selvinnyt.
Itse olen myös asiakaspalvelualalla, päämyymälässämme on palvelutiskillä iso kyltti, jossa lukee: "aivojen käyttö sallittu"
Joskus on myymäläpäälikkö sanonut, että silloin ja silloin saattaa tulla käymään asiakas, joka voi olla vähän hankala, mutta silloinkin on käskenyt hoitaa homman kotiin hyvällä asiakaspalvelulla, mutta missä menee raja?
Ainakin tämänsuuntaiset viittaukset autoliikkeen rekisterissä ovat mielestäni jo liikaa.
Näkökulmia tiskin toiselta puolelta:
Viimeksi tänään, perjantaina iltakuudelta kävi liikkeessä asiakas, joka halusi hoitaa yrityksensä asioita. Sanoin tälle, että tämä myymälä on yksityisasiakkaille, eikä minulla ole valtuuksia saatika tietotaitoa tehdä liittymäsopimuksia tai muutenkaan palvella yritysasiakasta. Yritin ohjata tämän ystävällisesti yritysmyynnin puolelle, mutta ei. Asiakas #&%£$!* pitkään, soitti asiakaspalveluihin haukkuen ne (koska DNA:n valtakunnallisesta yritysasiakaspalvelusta kustavilainen asiakas oli ohjattu Raisiossa sijaitsevaan kivijalkamyymälään Kauppakeskus Myllyyn) ja haukkui tiskin toisella puolella minua, ettei palvelu pelaa... Liittymät olisi pitänyt saada auki heti, eikä ensi viikolla, lauantai kun on pyhäpäivä, lauantaisin yritysmyyjät ovat muutenkin kotonaan. Asiakas oli matkalla Lahteen, joten annoin yhteystiedot paikalliseen yritysmyyntiin, mutta ei. Asiakas jatkoi ja jatkoi, tyypillinen hankala asiakas, jonka kanssa pahoittelut eivät auta...
Minä en tietysti voinut sillekään mitään, että yritysmyyjiä ei ollut illalla enää missään, joten en voinut näiden avustuksella tehdä sopimuksia yritysasiakkaalle.
Jono alkoi kasvamaan, sen pituus oli tiskiltä ulko-ovelle asti. Suurin osa asiakkaista alkoi kyllästymään ja huomautuksia alkoi satelemaan "vaadimme palvelua nyt, kuppi on täynnä ja kohta menemme toiseen liikkeeseen". Tässä vaiheessa aloin palvelemaan niitä asiakkaita, jotka palvelua tarvitsivat. "Hankala tapaus" kun oli minun osaltani jo loppuun käsitelty. Tällä hetkellä ko. asiakas varmaan vuodattaa jossain päin maailmaa kovaa kohtelua ja saamansa palvelua, kun myyjä oli "täydellinen kusipää". Ei ole helppoa, ei tiskin kummallakaan puolella...
Keskustelufoorumeilla tätä asiaa on puitu ristiin rastiin ja välillä alkuperäinen asia on jo hukkunutkin. Minä haluaisin tässä kiteyttää oman mielipiteeni aiheesta:
Vaarallisella tiellä ollaan silloin kun asiakkaita aletaan luokitella. On muistettava, että asiakas on se, joka tuo rahat firman kassaan. Kyseisestä tapauksesta ei ehkä kaikkia taustatietoja ole selvillä, mutta jos on kysymys siitä, että tyyppi on leimattu v-mäiseksi asiakkaaksi sillä perustella, että hän on nostanut metelin siitä, että hänellä on yritetty maksattaa asioita, jotka tuotevastuun nojalla kuuluvat valmistajale, niin kyllä hullabaloo silloin on aiheellinen.
Minulla on käsitys, että liian usein auton omistaja (merkistä riippumatta) joutuu todella vetoamaan oikeuksiinsa saadakseen jonkun asian menemään eteenpäin. Aivan kuin jälleenmyyjien huolto-organisaatio olisi koulutettu kiemurtelemaan mahdollisissa takuu- ja tuotevastuuasioissa.
Nikin esimerkki öykkäröinnistä ei kuulu tämän aiheen piiriin. Sellainen käytös on aina tuomittavaa.
Aivan, pointtini tässä olikin se, että tiedämme vain asiakkaan kannan asiasta. Ehkä asiassa on ollut muutakin... Veikkaanpa, että ongelmallisia takuujuttuja yms. on autoliikkeissä niin paljon, että tällaiseen on totuttu, vai laitetaanko jokainen asiakas, joka vaatii korjaamista takuuseen tälle "listalle?"
Meinaan vaan, että aina ei kaikki ole sitä miltä se heti näyttää, emme kuitenkaan tiedä sitä, millainen asiakas on oikeasti ollut tässä tilanteessa. Jos tämä on ollut tyyppiä "paukuttamassa nyrkkiä pöytään" niin varmasti v***uuntunut asiakaspalvelija on paukauttanut koneelle tällaisen kommentin... Mielestäni tyyppi on vetäissyt herneen nenään turhan pienestä asiasta, varsinkin tuo 5000 euron korvausvaatimus vähän huvittaa... Se on totta, ettei sama asiakas enää samaan taloon mene. Itsekin olisin ollut vihainen ja lähettänyt johdolle postia (ja tottakai vaihtanut puljua, Ford huoltoja kun on kaikkialla), mutta mielestäni tämä on ylireagointia, kun loppujenlopuksi varsin pienestä asiasta kirjoitetaan lehtiin...
Asiassa on varmaan tapahtunut ja sanottu paljon muutakin, jota kumpikaan osapuoli ei kerro julkisuuteeen, eikä varmaan ole tarpeenkaan.
Mutta mikäänlainen tapahtuma ei mielestäni oikeuta kirjoittamaan asiakastietoihin "Asiakas on mulkku", vaikka se onkin tarkoitettu yrityksen sisäiseen käyttöön.
Kaikkihan tiedämme, että kaikenlaisia "mulkkuja" on eri henkilöiden mielestä liikkeellä milloin missäkin ihan häiriöksi saakka, mutta ei se silti oikeuta mielipidettä julistamaan ilman vankkaa perustetta. Jos peruste on olemassa, niin poliisi kyllä selvittää asian, kun asiasta tehdään tutkintapyyntö.